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【課程背景】
   “不學(xué)禮，無以立”。“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之?！崩献孀诳酌虾茉缇徒陶d我們：不懂禮儀的人很難在社會(huì)上有立身之處。要想受人敬愛，必須敬愛他人，只有以禮待人才能以理服人，贏得他人的尊重。在競(jìng)爭日趨激烈的今天，很多企業(yè)和員工也越發(fā)的認(rèn)識(shí)到禮儀對(duì)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的重要性，甚至把禮儀規(guī)范當(dāng)作企業(yè)和個(gè)人品牌一樣的去經(jīng)營，然后在經(jīng)營過程中，卻又存在很多困惑：商務(wù)交往中應(yīng)該注意哪些禮儀禮節(jié)？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)、提升個(gè)人魅力？在對(duì)不同層次的商務(wù)接待中應(yīng)如何與來訪人員溝通、如何給被接待人員留下完美的第一印象？如何體現(xiàn)企業(yè)良好的精神風(fēng)貌等等。
【課程收益】
通過現(xiàn)場(chǎng)演示、學(xué)員參與、案例講評(píng)等方式使學(xué)員充分認(rèn)識(shí)到禮儀在接待工作中的重要性，以及禮儀對(duì)于企業(yè)形象塑造和自身魅力形象培養(yǎng)的重要性。并使學(xué)員在工作中規(guī)范禮儀言行，提升企業(yè)服務(wù)品牌。
【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工
【講授模式】頭腦風(fēng)暴、案例分享、游戲互動(dòng)、情景模擬、實(shí)訓(xùn)演練、理論指導(dǎo)
【課程時(shí)間】二天
【課程大綱】：
第一模塊 商務(wù)基本禮儀
一、 服務(wù)禮儀對(duì)接待的重要性
1、 服務(wù)禮儀的本質(zhì)
2、 服務(wù)禮儀的基本要求
二、 服務(wù)人員的儀容禮儀
1、 面部修飾
2、 發(fā)部修飾
3、 肢體修飾
4、 化妝
三、 服務(wù)人員的服飾禮儀
1、 穿著正裝
2、 穿著便裝
3、 飾品的佩戴
4、 常規(guī)用品的使用
四、 服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
1、 表情
2、 站姿
3、 行姿
4、 蹲姿
5、 坐姿
6、 手勢(shì)
五、 服務(wù)人員的語言禮儀
1、 禮貌語
2、 文明用語
3、 行業(yè)用語
4、 書面用語
5、 電話用語
 
第二模塊  中大型會(huì)議接待流程規(guī)范
一、會(huì)前
1、熟悉會(huì)場(chǎng)的布置（含硬件設(shè)施的協(xié)助安排）
2、了解會(huì)議座次安排（配圖）
二、行為協(xié)助
1、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出房間
2、來賓引領(lǐng)、指引與方位
3、拉椅讓座
三、服務(wù)用語規(guī)范 ——言為心聲，語為人鏡
1、溝通六道
2、文明用語
（1）問候、問答
（2）致謝、道歉
3、工作忌語
4、活動(dòng)接待的“首問責(zé)任制”
四、會(huì)中——會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀
1、會(huì)議簽到
2、引導(dǎo)服務(wù)
3、來賓接待中的黃金距離
4、進(jìn)出房間、上下樓梯
5、茶水與茶歇服務(wù)
①從哪邊上茶
②如何倒茶
③如何提醒
④上位與退步
6、合影座次安排（配圖）
五、會(huì)后——會(huì)議的后續(xù)工作
 
第三模塊：餐飲包廂服務(wù)基礎(chǔ)技能
1. 端托服務(wù)
2. 擺臺(tái)服務(wù)
3. 斟酒服務(wù)
4. 上菜服務(wù)
5. 分菜服務(wù)
6. 撤換餐酒用具
第四模塊：咖啡茶吧服務(wù)接待程序
1. 咖啡茶吧接待服務(wù)程序
2. 沖咖啡標(biāo)準(zhǔn)流程
3. 添加咖啡注意事項(xiàng)
4. 泡茶標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
5. 添茶水注意事項(xiàng)
 
第五模塊：領(lǐng)導(dǎo)來賓接待程序
1. 迎送
a. 行進(jìn)中的位次排列
1、陪同引導(dǎo)
2、上下樓梯
3、進(jìn)出電梯
4、出入房間
b. 車行
2. 會(huì)見
a. 會(huì)客時(shí)的位次排列
b. 會(huì)議位次排列
b. 會(huì)客時(shí)的注意事項(xiàng)
3. 陪同參觀
4.宴會(huì)及合影
5. 禮品贈(zèng)送
6.歡送
 
第六章 前臺(tái)接待流程演練
一、接待的規(guī)范
1、迎三送七
2、“三到”和“三聲”
二、接待流程
1、具體而完善的準(zhǔn)備
2、主動(dòng)招呼來訪者：“三S原則”
3、迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)
4、引領(lǐng)訪客進(jìn)出的手勢(shì)與位置
（1）常規(guī)引領(lǐng) （2）進(jìn)出房門 （3）上下樓梯 （4）進(jìn)出電梯
5、入座、備茶的注意事項(xiàng)
6、訪客離開、送客